Blogit / Kolumnit

Kolumni: Kansalaiset arvostavat edelleen henkilökohtaista asiointia ja puhelinpalvelua - myös sähköiset kanavat ja palveluaikojen laajentuminen iltaan on toiveissa

Torstai 16.12.2021 klo 12:03 - Ylijohtaja Juha Sarkio, valtiovarainministeriö

Elämän rytmi on myöhentynyt, ja vuorokauden ympäri avoinna olevat palvelut tarjoavat joustoa kiireisessä arjessa. Kaipaavatko kansalaiset samaa myös julkisen hallinnon palveluihin, ja miten meneillä oleva hallinnon kehitys vastaa kansalaisten toiveita? Teettämämme tutkimuksen perusteella näyttää siltä, että kansalaiset haluavat edelleen asioida henkilökohtaisesti ja puhelimella, vaikka sähköisten kanavien suosio nousee. Myös palveluaikojen laajentamiselle on odotuksia, ja kansalaiset asioisivat mieluiten kello 10–18 välisenä aikana.

Tilasimme Taloustutkimus Oy:ltä tutkimuksen, jossa osana puhelinhaastattelua selvitettiin, millä tavalla ja milloin suomalaiset mieluiten asioisivat eri julkisen hallinnon palveluissa. Tulokset osoittavat, että sähköiseen asiointiin painottuva monikanavaisuus ja arkiasiointi ovat hyviä lähtökohtia julkisten palveluiden uudistamiselle myös kansalaisten odotusten näkökulmasta.

Iällä ja asuinpaikkakunnalla on merkitystä – myös tukea tarvitaan

Kyselyn tulosten perusteella sähköinen asiointi on suosituin tapa käyttää julkisia palveluita alle 50-vuotiaiden keskuudessa. Yli 50-vuotiaat suosivat enemmän käynti- ja puhelinasiointia. Odotukset eri asiointikanaville vaihtelevat siis ikäryhmittäin, mutta verkkoasioinnin potentiaali on nähtävissä: kolmannes kaikista vastaajista nosti sen tärkeimmäksi asiointikanavaksi. Kuitenkin, kun otetaan huomioon toiseksi ja kolmanneksi tärkeimmäksi mielletyt kanavat, nousee puhelinasiointi kärkeen.

Itsepalvelua täydentämään kaivataan edelleen mahdollisuutta henkilökohtaiseen neuvontaan puhelimitse. Puhelin- ja käyntiasiointi tarjoavat asiakkaille kohtaamisia, joka palveluiden kehittyessä voidaan jo pian tarjota myös digitaalisesti. Toistaiseksi uudistusten lähtökohtana on turvata kansalaisen mahdollisuus asioida paikan päällä, mutta jatkossa käyntiasioinnin yhteydessä on mahdollisuus saada myös digitukea. Nämä tulokset haastavat meitä miettimään, miten saamme sähköiset palvelut entistä selkeämmiksi ja helppokäyttöisemmiksi.

Asiointia arkena ja mieluiten ennakkoon varattuna ajankohtana

Vaikka painetta radikaaliin aukioloaikojen laajentamiseen ei valtion palveluissa ole, niin toiveita on syytä kuunnella. Suosituimmaksi vastausvaihtoehdoksi 82 prosentin osuudella nousi asiointi kello 10–18 välisenä aikana. Nykyisin aukioloaika-asetuksen mukaisesti virastot ovat avoinna virka-aikana, eli perinteisesti 8–16.15. Kolmasosa kyselyyn vastanneista koki tämän jo riittäväksi. 

Viikonloppuasiointi ja asiointi yllä mainittujen palveluaikojen ulkopuolella saivat selvästi vähemmän kannatusta. Voidaan siis melko suurella varmuudella sanoa, että jatkossakin suomalainen piipahtaa virastossa arkisin päiväsaikaan – ja asioi verkkopalvelussa silloin, kun hänelle itselleen parhaiten sopii. 

Tulokset tukevat kehittämistä

Valtiovarainministeriössä on meneillään useita viranomaisasiointiin vaikuttavia hankkeita. Merkittävimpiä kokonaisuuksia ovat aukioloaika-asetuksen uudistaminen, alueellistamisen uudistaminen sekä palvelu- ja toimitilaverkon uudistamishanke. Tutkimuksen tulokset huomioidaan näiden hankkeiden kehittämistyössä. Jo nyt esimerkiksi palvelu- ja toimitilaverkkohankkeen tavoitetilana on monikanavainen asiointi ja asioinnin lähtökohtana laadukkaat sähköiset palvelut. Hankkeen tavoitteena on myös koota viranomaisten käyntiasiointi julkisen hallinnon yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Meneillään olevassa kehitystyössä määritellään tulevaisuuden viranomaisasiointia, joka toivottavasti vastaa ihmisten tarpeita muuttuvassa yhteiskunnassa.

Juha Sarkio
ylijohtaja

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: palvelut, asiointi, sähköinen asiointi